ymczasem niski poziom obsługi, szczególnie w zakresie terminowości dostaw, może być główną przyczyną niepowodzenia w biznesie. Dlatego decyzja o wyborze konkretnego rozwiązania w sferze logistyki jest jedną z podstawowych decyzji strategicznych każdego sklepu internetowego.

W przeciwieństwie do handlu tradycyjnego, proces sprzedaży i obsługi klienta w handlu internetowym ma charakter dwuetapowy. Pierwszy etap stanowi proces składania zamówienia przez klienta. Natomiast drugi etap to proces realizacji złożonych zamówień. Ta specyfika powoduje, że w procesie obsługi na etapie realizacji zamówień możliwe jest korzystanie z usług firm trzecich, czyli tzw. outsourcingu logistycznego.

W praktyce rozwiązania logistyczne w e-commerce można podzielić na dwie grupy:

  • oparte na własnym magazynie,
  • oparte na outsourcingu (częściowym lub całkowitym).

Model podstawowy tworzy rozwiązanie pochodzące z handlu tradycyjnego, w którym sklep internetowy posiada własny magazyn. Przed rozpoczęciem sprzedaży towary są zamawiane u dostawców. Zamówienia są realizowane tylko na towarach, które są dostępne w magazynie i dostarczane do klienta własnym transportem.

Zaletą takiego rozwiązania jest krótki termin realizacji zamówienia, co stanowi podstawowy obszar konkurowania w e-commerce. Jednocześnie sklep uniezależnia się od dostawców, co zmniejsza ilość problemów w trakcie realizacji zamówień, np. dostępność towaru, terminowość i kompletność dostaw, itp. Wadą są relatywnie wysokie koszty działalności wynikające z kosztów utrzymywania magazynów, kosztów zapasów, transportu oraz kosztów personelu.

Pozostałe rozwiązania oparte są o outsourcing. Konieczne jest zatem podpisanie umowy z operatorem logistycznym, który przejmuje część lub całość procesów związanych z obsługą klienta. Modele oparte na outsourcingu można podzielić na kolejne dwie grupy:

  • oparte na częściowym outsourcingu,
  • oparte na pełnym outsourcingu, tzw. fullfilment.

W pierwszym wariancie, sklep internetowy posiada magazyn, w którym znajduje się przynajmniej część asortymentu z oferty. Przykładem może tu być częściowy lub pełny dropshipping, czyli sytuacja, w której towar jest zamawiany u dostawcy dopiero w momencie, gdy sklep otrzyma zamówienie od swojego klienta. Z kolei dostawca wysyła towar bezpośrednio do ostatecznego klienta sklepu. Jak wynika z licznych badań jest to najczęściej spotykane rozwiązanie.

Zaletą tego rozwiązania są niskie koszty logistyczne, niski kapitałowy próg wejścia oraz brak ryzyka nietrafionego asortymentu. Z kolei do wad należą: konieczność integracji systemu informatycznego sklepu z systemem dostawcy, ryzyko braku dostępności towarów oraz dłuższe od konkurencji terminy dostaw, co osłabia pozycję konkurencyjną sklepu.

Wreszcie modelem opartym na pełnym outsourcingu jest tzw. fullfilment. Operator prowadzi magazyn i pełną obsługę klientów sklepu. Wszystkie zamówienia i dostawy spływają do operatora, on też zajmuje się konfekcjonowaniem i wysyłką towarów.

Zaletą jest brak własnych kosztów logistycznych, a forma rozliczeń polega na płaceniu za operację, często bez opłat stałych. Z kolei wadą w przypadku niektórych sklepów internetowych są koszty fullfilmentu, które mogą być wyższe niż prowadzenie własnego magazynu oraz uzależnienie jakości obsługi od operatora logistycznego.

Podsumowując należy podkreślić, że w praktyce sklepy internetowe stosują rozwiązania mieszane, będące kombinacją powyższych modeli. Zależy to przede wszystkim od możliwości finansowych, branży, sezonowości sprzedaży, rodzaju produktu i rodzaju klienta.